书写数字金融篇章，平安人寿斩获全球保险科技案例奖

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      近日，由天津港保税区管理委员会、金融界联合主办的2023第四届全球保险科技大会成功举办，揭晓了保险行业权威奖项“燕梳奖”评选结果。平安人寿“智能理赔服务”“续期三先——基于客户洞察的精准续收模式”“代理人AskBob”三个项目同时荣获全球保险科技案例奖，充分体现了社会各界对公司科技实力的认可。


      国家在“十四五”规划中明确，要加快数字化发展，建设数字中国。2023年12月，中央金融工作会议中再次强调要加快建设金融强国，推动我国金融高质量发展，做好数字金融等五篇大文章。平安人寿始终坚持以人民为中心，坚定数字化转型之路，依托科技赋能保险主业，持续优化核保、保全、续收、理赔等全周期服务体系，不断提高服务效率、优化客户体验，用科技之力为消费者打造省心、省时、又省钱的一站式服务。





      平安素有“保险行业的黄埔军校”之称。平安人寿凭借自身强大的综合实力，为每一位代理人提供清晰的职业发展体系、晋升通道和全面的培训支持，致力于打造一支高产能、高收入、高质量的代理人队伍。在数字化转型之路上，平安人寿为赋能代理人更好地服务客户，为代理人打造智能工作助手AskBob。该应用运用自然语言理解、知识图谱、语音识别等AI技术，集合了公司内部知识、课程、资讯等海量内容，为代理人提供7*24小时在线指导，解答队伍实战问题。目前，代理人AskBob每月为超90%的代理人提供2300万次咨询服务，解答范围涵盖产品信息、规章制度、组织发展等8大类问题，覆盖寿险业务各个模块。


      生成式人工智能（AIGC）引领新一轮科技革新后，平安人寿积极探索、应用其技术优势对AskBob进行升级，为代理人提供全新的聊天对话式智能技术应用体验。升级后的系统具备推理计算能力，实现了对复杂及个性化问题的理解和处理，能更准确、更高质量地解答代理人的问题。同时，增加了销售场景辅助功能，结合客户、产品等数据信息，在展业环节为代理人智能推荐销售商机及产品方案，并生成触客工具及个性化讲解素材，助力代理人销售转化。未来，代理人AskBob也将在管理、增员等场景继续深入探索，开发更多智能化工具，赋能代理人更好发展。





      传统的理赔申请流程对客户而言存在诸多痛点，如理赔流程复杂、手动输入繁琐、材料上传不便捷等，给客户业务办理及保司审核带来了时间成本及人力成本的压力。平安人寿依托科技赋能，加速数字化转型。2023年，公司不断完善理赔服务体系，打造以智能报案、智能申请、智能审核为核心的“三省”智能理赔服务，帮助客户实现了一句话报案、一键上传材料、一分钟赔付，带来省心、省时、又省钱的理赔服务新体验。


      在“智能报案”环节，平安人寿引入虚拟数字人，依托多模态交互方式，实现了互动式一句话语音报案。理赔报案平均仅需2分钟，较传统报案流程缩短5分钟，最快20秒即可完成，让理赔更省时。“智能申请”支持客户一键上传全部理赔材料，AI在线识别、分类、提取、填写，最大程度减少客户操作难度，理赔申请平均时效从传统的20分钟缩短至10分钟，让理赔更省心。“智能审核”则是将原本由人工录入、人工审核、人工理算的理赔审核流程全部升级为AI智能审核，实现一分钟赔付，让客户“零等待”，获得众多客户的高度好评。数据显示，上半年平安人寿客户获赔率达99.2%，其中最高一笔赔付金额为926万，最快一笔赔付仅用时11秒。





      在续收数字化方面，平安人寿引入人工智能、大数据技术，在行业内率先创新开展基于客户洞察的精准续收模式。该模式通过精准分析客户需求，为客户提供更加个性化续期服务，实现了续收服务的“先知、先决、先行”， 极大地提升了寿险续期服务效率及客户满意度，为客户保险保障权益延续护航。


      先知，即依托智能模型洞察客户交费概率、习惯、偏好，实现精准分群。先决，是基于客户分群定制差异化催收策略，尊重客户习惯，实现续收服务“少打扰”“免打扰”。目前，件均续收提醒由14次降至5次，并针对续交困难客户提供专业交费方案，挽留保障超900亿元。先行，系依托AI技术提升全渠道服务效率，优化客户体验，目前续收咨询量已减少超30%，续期客户服务满意度超90%。




      平安人寿党委书记、董事长杨铮表示，公司认真领悟贯彻中央金融工作会议指示精神，锚定金融强国目标，做好科技金融、数字金融、普惠金融、绿色金融、养老金融五篇大文章。数字金融是推动寿险行业高质量发展的重要抓手，公司始终秉承“以客户为中心”的理念，以数字化赋能高质量转型，通过不断优化产品和服务供给，满足客户日益增长的保险保障需求。

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