维权案例3

盐城消协

格式条款限制合法权益 消费者投诉获退1万元

【案情简介】

2021年3月，盐都区消费者协会收到消费者高某投诉，称其在某瑜珈中心进行消费期间，因生病住院而未能及时参加瑜珈的相关课程，后就剩余课程费用的退还问题与商家进行协商，瑜珈中心以双方消费合同规定：“各种服务卡因为顾客原因（出国、生病、迁居外地、家庭特殊情况等）不能来本店接受服务，顾客不得退卡”为由，拒绝消费者退还剩余课程费用的要求，双方协商未能达成解决方案，请求消费者协会给予帮助。

【处理过程及结果】

盐都区消费者协会接到投诉后，立即指派工作人员开展调查，与该瑜珈中心负责人联系了解相关情况。在调解过程中，工作人员就合同格式条款的有关规定向该中心负责人进行了宣传、解释，并就这起消费纠纷向双方作了详细说明，虽然消费者高某与瑜珈中心签订的合同中注明了各种服务卡因顾客原因不能来本中心接受服务，顾客不得退卡的内容，但该瑜珈中心以格式条款的形式限制了消费者的合法权益。经多次沟通、协商，该中心退还了消费者卡内剩余费用10000元。盐都区消费者协会就该瑜珈中心以格式条款限制消费者合法权益的行为提出了整改建议。

【案例评析】

这是一起典型的利用格式合同条款侵害消费者合法权益的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。《中华人民共和国民法典》第五百三十三条规定：“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。人民法院或者仲裁机构应当结合案件的实际情况，根据公平原则变更或者解除合同。”

本案中，消费者因生病的特殊原因而未能按约定参加瑜珈的相关课程，属于订立合同时无法预见的一种情形，双方可以就该情况进行协商处理。