2021年典型案例6

盐城消协

                                                      网购名包无凭证 消协调解促退款
       2020年7月20日，射阳县消费者协会接到消费者投诉，称其2019年12月通过手机微信向射阳某微商订购GUCCI包一只，付清全款3268元。微商承诺此包从日本购买发货。因疫情的原因，2020年7月1日微商才从日本EMS发国际包裹，7月9日收货后投诉人发现此包并不是从日本发货，随即要求经营者退货并退还全部费用，遭到经营者拒绝，遂到消费者协会请求帮助。
      调解结果：接到投诉后，消协工作人员与经营者联系并了解相关情况，因对有关问题双方表述有差距，消协工作人员组织双方进行调解，调解中，被投诉人认为此商品是从日本发货，并出示了其从日本发货的邮政快递客服线路图，但并不能提供从日本购货的发票等购货凭证。投诉人认为GUCCI包是国际名牌，购买时商家不可能不提供购货凭证，既然没有购货凭证，说明包的真假性存在问题。经调解，投诉人自愿补偿经营者损失268元，经营者同意退还购包款3000元。
       案件评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。第二十五条规定：退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。本案中，经营者未能提供购货发票等凭证，消费者有理由怀疑所购商品并非购自约定的购买国。同时，通过网络购物在不影响二次销售的情况下，七日内退货无需说明理由，因此，经营者理应退还消费者购包款。