2021年典型案例3

盐城消协

购物被烫伤理应获赔偿
      2020年7月8日，盐南高新区消费者协会接到12315转来的消费者投诉：2020年7月7日晚，消费者王某带十岁的男孩到宝龙广场某快餐店消费，由于该店外卖咖啡使用纸杯，该男孩在手拎纸杯时被热咖啡烫伤手臂和脚面，随后消费者去盐城市南三院就诊，共花费3000余元，事后该快餐店以双方都有过错为由只愿意承担部份医药费，但是消费者认为自己的孩子受伤，家人请假在家陪护期间的误工费、护理费、营养费、以及孩子如果手臂留下疤痕后期的美容费等商家应当承担30000元。双方争议较大，未能达成一致意见，消费者遂向12315投诉。
      调解结果：盐南高新区消协在接到投诉后立即与被投诉人联系，了解相关情况，经调查，消费者投诉情况基本属实。该快餐店负责人对消费者在其营业场所受到的伤害表示歉意，外卖热饮时未及时提醒或者采取必要措施，店方有一定的责任，愿意由消协调解处理，但对消费者的诉求表示异议，认为家长在消费时只顾看手机没有尽到监护自己小孩的义务应承担主要责任。调解人员反复与商家讲解有关保障消费者安全的规定，指出商家在这起投诉中应当承担的责任。在分别向双方当事人了解事实的基础上，消协工作人员再次将快餐店负责人请到办公室，进行《消法》及《江苏省消保条例》宣传，明确指出其未尽到安全保障义务及应当承担和法律责任，通过沟通宣传，该负责人认识到自己在经营过程中未能尽到保障消费者安全义务、没有及时消除安全隐患等问题。在做了大量的基础工作后，消协召集双方进行调解，该门店负责人向消费者当面道歉，取得了消费者的初步谅解，通过消协的不懈努力最终双方达成解决方案，快餐店承担全部医药费外，还承担了交通费用、误工、护理费等其它费用合计15000元，当场给付消费者。
       案件评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《江苏省消费者权益保护条例》第九条规定：经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或者标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，同时采取必要的保护措施。《中华人民共和国侵权责任法》第十六条规定：侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。第二十六条规定：被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。
本案中，该快餐店在销售热饮时，对可能损害消费者人身安全的事项未尽到明确的警示义务，消费者在消费时，其合法权益受到侵害，依法享有获得赔偿的权利，因此，经营者应承担消费者的医药费及交通费用、误工、护理费等损失。