因顾客网上差评，解雇员工合法吗？

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案情简介

杨某在2020年5月通过网络招聘入职A宠物连锁公司，担任中心城区门店店长。该门店加上杨某共有3名员工，主要负责给客户的宠物提供宠物洗护及美容业务。在店里忙碌的时候既要负责人员管理和门店运营，也要上手操作为宠物清洗或者养护。

8月1日，A宠物公司在大众点评网站上发现了多条客户差评，点评内容包括“门店剃毛一塌糊涂，剪出伤口”、“顾客体验太差，以后绝对不会再去”、“店长称过几天给答复，等了十天都没结果”等等，对此杨某称不记得是否有此事。

8月5日，A公司认为因大众点评上的差评给门店带来了负面影响，系属杨某的失职，根据《员工手册》之规定：对业务流程的具体操作不把关，发现问题不及时解决，权限范围内事务处理不善，给门店造成信誉、经济损失或在门店内部造成不良影响，予以解除。于是解除了与杨某的劳动关系，杨某不服，遂来仲裁，要求A公司支付违法解除劳动合同赔偿金。

争议焦点

大众点评的差评和杨某是否有直接关联性？单位据此解除是否合理合法？

仲裁结果

经仲裁委员会裁决，杨某的请求得到了支持。

法律分析

本案中虽然A公司当庭演示了杨某负责的门店在大众点评网中被刊登的顾客差评，但是由于平台的点评功能开放度高，该些点评是否系真实的消费者所写尚存异议；其次即便该些差评是真实顾客所为，但是A公司在未调查点评中涉及的事件情况下，便将差评的后果归结于杨某着实欠妥，杨某虽是管理人员，但是该差评和其并无直接关联性，A公司未能证明该差评投诉与杨某的失职存在因果关系；最后，该些点评内容系个人的主观意愿表达，对公司并未产生直接损失，亦无法判断其负面影响。综上仲裁委支持了杨某的诉求。

随着网络化时代推进，越来越多的公司注重企业网上的口碑和客户的评价，如近期的北京王府井“狗不理包子”门店对于差评的处理，惹得众人吐槽。不过更多企业是从自身找原因，有的面对顾客的差评时，通过严抓员工提升服务品质，有的甚至采取扣减工资或者解除等方式。其管理目的没有错，但在实操上需要细化管理措施，使得出现类似事件有据可依，做到事实清楚，权责明确，而不是在未调查核实原因便笼统归结于管理人员失职，这样对于企业和员工都是共同进步。

来源：上海人力资源和社会保障局官微

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