旅行出游遭遇疫情，这样做可最大限度止损

AliceYY

近期，全国多地出现局部聚集性疫情和零星散发病例，受此影响，许多旅游行程被取消或变更，涉疫退团退费、行程变更等旅游投诉纠纷均有所增加。下了订单，出发之前却因为疫情导致无法出行，适用于不可抗力吗？旅行社需要全额退款吗？
对此，消保委及旅游质量监督部门均表示，是否可以无损退订需要根据具体的情况而定，并通过具体案例阐释了赔偿的标准。
不适用不可抗力，需要承担违约费用

近日，上海消费者徐女士购买某旅行社自由行产品。产品包含往返机票，以及5家酒店的住宿，费用共计2万余元。出行前，消费者考虑到各地疫情情况，向旅行社提出解除合同，要求退还全部费用。

但旅行社表示目的地非中高风险地区，消费者要解除合同，需承担往返机票和酒店费用，徐女士此时取消订单，将面临4000多元损失。对此消费者表示不满，与旅行社多次协商未果，向长宁消保委求助。
消费者徐女士表示，自己并非故意违约，而是鉴于疫情特殊情况，考虑到出行安全取消行程。
旅行社则表示，各地偶然爆发零星疫情是常态，在消费者购买产品前对于这部分的风险应当有一个认知，而且目的地非中高风险地区，航班正常起降，酒店也正常收客，消费者提供行程码和核算检测报告即可正常游玩，所以并不能参照不可抗力来取消合同。
如果取消订单，所产生的损失由消费者承担，而这些费用都是由航司和酒店收取，旅行社不会多收任何费用。
由于投诉金额较大，订单内涉及的供应商也较多，处理过程比较复杂。长宁消保委多次同双方沟通，并同酒店协调争取退款。最终，有3家酒店经协调，均同意不收取费用，为消费者减轻了一定的损失，但仍需承担航司以及其他已经发生的费用。
不可抗力下，可变更行程止损

国家文旅部旅游质量监督管理所日前编制发布的一则案例，则为因疫情无法出行，导致的退订纠纷提供了官方指导。

北京游客张某于今年7月上旬报团参加张家界5日游，行程日期为7月31日至8月4日。因7月下旬张家界出现新冠肺炎疫情病例，部分地区为中高风险地区，张某于7月30日向旅行社提出退团，要求旅行社退还全部旅游费用。
旅行社认为，游客未能出行是因不可抗力导致的，旅行社需扣除已实际发生且不可退还的费用。张某认为不是自身原因解除合同，故不同意扣除款项。张某投诉至北京市旅行社服务质量监督管理所，要求旅行社全额退款。
北京市旅行社服务质量监督管理所工作人员分析认为，本案目的地为中高风险地区，旅行社不得组团前往，游客取消行程属于因不可抗力原因解除合同。根据旅游法第六十七条：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者……”
结合本案，旅行社表示酒店、汽车公司、餐款项可以在一年内延期使用，若游客要求退团退费，则要扣除30%的款项作为实际损失。经调解，双方达成和解，游客可在未来一年内选择同线路出游，旅行社不再另行收取费用。
提醒：疫情时期出游弄清退改政策

对此，长宁消保委提醒广大消费者：在各地偶有零星新增疫情的大环境下，出游存在风险，消费者一定要慎重考虑，并在签订旅游合同时仔细阅读退改签相关政策。同时，出行前一定要询问清楚当地酒店、景点对于外地游客的管制措施。
根据长宁区消保委收到的投诉数据来看，今年在处理涉及疫情相关退订投诉时发现不少案件实际上虽然受疫情影响，但还够不上不可抗力，因此在没有退改政策的前提下消费者提出解除合同，需要承担解除合同产生的损失。

而对于因不可抗力导致游客无法出游，旅行社与游客可以选择变更合同的方式，减少双方的损失。在此提醒广大旅行社和游客：
一、因不可抗力原因无法出行，游客可考虑变更合同。游客可以改变出游日期或出游目的地，签署协议对原旅游合同做出书面补充与修改，从而最大程度上减少双方的损失。
二、旅行社向游客做出说明，可以在合理范围内变更合同；游客不同意变更的，可以解除合同。若解除合同，旅行社应扣除已实际发生且不可退还的费用后，将剩余款项退还游客。
三、变更行程时旅行社不得有更多附加限制条件，游客可自由选择变更后的行程线路。游客选择旅游线路与其他参团游客具有同等权利。游客变更合同的，因此增加的费用由游客承担，减少的费用需退还游客。



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