极氪车主维权的背后，聚焦传统车企转型

二笑姐

生活中不管你身处哪个行业，都有一个共同的身份——“消费者”。没错儿，生活中我们每个人都是消费者，那么做为消费者的你，我们每个人在购物过程中都遇到过实物与宣传不符的情况，这种情况也算是常见，很多产品在不起眼儿的地方都有一行小字——图片供参考，请以实物为准。

那么如果是买一辆车呢，遇到宣传图片与实物有较大的出入，也没有提前告知消费者，别以为这样的事儿不会发生，近日首批极氪001车主就遇到了，极氪001于10月22日启动交付工作，交付3天遭遇50余名车主联合网络维权，一波未平另一波又起，3天后又因碳黑内饰座椅材质问题，车主发布了联合维权声明。交付不到14天的时间，便引发了两起“维权”，起因都是“宣传”与“实际”存在偏差的问题。作为吉利旗下的高端新锐品牌，极氪品牌的境遇是令人始料未及的，究竟问题出在哪了？

交付14天，极氪001两起车主维权

10月23日，极氪品牌首款量产车型极氪001正式启动了交付工作，并且在短短7天时间取得了199辆的成绩，足以看出消费者对这款车的认可。

然而就是交付的第一批车辆，引发了“两次”车主维权。在10月26日，极氪001交付仅过了三天时间，极氪001推出的6000元选装的EC光感天幕便引发了车主的网络维权，原因是极氪001的EC光感天幕的实际效果与宣传动画有较大出入。

资料显示极氪001所选配的EC天幕在遮光模式下自身颜色为灰黑色，但车主表示实际的颜色却是蓝色，与官方宣传不符，我们从联合声明上来看，此事涉及到50多名车主。

无独有偶，在10月29日，极氪001车主又对碳黑内饰座椅材质问题发布了联合维权声明，发现该内饰材质与官方宣传的材质有不一致的嫌疑，怀疑存在宣传误导。

EC天幕确实因“技术”问题，只有蓝色的效果，未交车的用户可以取消该配置。

对于极氪问题关于EC光感天幕、内饰材质等问题，目前极氪官方针对EC光感天幕做出了回应，极氪品牌已经于10月30日邀请准车主进行工厂参观以及EC天幕的体验，体验后如果车主不想要该配置（也就是不喜欢目前这款实际颜色的车主），可以联系相关人员取消该配置。但是声明中，前后均未提及针对已经提车并且实名维权50名车主有哪些解决方案和措施。

在10月30日，极氪官方已经邀请了部分车主进行体验，对于实物与宣传不符的情况，极氪官方表示，极氪001配备的EC光感天幕采用天蓝色EC固态电致变色玻璃，基于用户多样化的需求，其它颜色的天幕供应商仍在开发中，当前不具备量产交付条件。对于参加体验的准车主，据极氪品牌表示，报名的车主在体验过程中，对天幕的变色效果、透光性、隔绝红外线、隔阳隔热和私密性等方面给出了不错的反馈。

根据我们从极氪品牌了解到的消息来看，极氪品牌邀请还未交车的准车主参观体验，所得到结论是，目前极氪001的EC光感天幕只有蓝色，其它颜色还在开发中，确实存在产品与宣传动画有较大差异的情况存在，体验后车主不想要该配置，可以联系工作人员取消。

距离极氪001交付仅过了10多天的时间，但这10天对于极氪品牌来说却是不平静的，10多天，199辆新车引发了两次车主维权事件。如果追溯到事件本身来看，它应该归属于消费者的“知情权”问题，在交付之前举办产品演示会，邀请下定车准车主体验产品，这种维权情况就可以“避免”，也不至于引发交付3天开门红就有车主在网络上维权。

对于已经交车的车主，并且比较介意实物是蓝色，并不是宣传动画中的灰黑色的车主，确实是一次不太好的购物体验，毕竟动辄30万+的车辆，也算是家庭中的大件开支，其实这样的体验，在“新势力、新锐企业”中确实是不常见的。

传统企业旗下的新能源子品牌

在新四化的影响之下，汽车行业也被重新定义了，经历了几年的发展，有了我们现在看到的一翻“景象”。新势力品牌经历了大浪淘沙，蔚来、小鹏、理想成为造车新势力的领跑者；传统车企无论是国家队成员的东风汽车还是民营造车领头地位的吉利汽车，先后推出了岚图汽车和极氪汽车，它们是代表着传统企业内部孵化的“新能源子品牌”。

蔚小理所代表的造车新势力，依靠的就是它们全新的理念、产品、服务等优势脱颖而出。与“蔚小理”不同，像岚图、极氪等品牌依靠传统车企的背书，但同时也可能会被传统所“掣肘”，受传统影响过大，无法体现新能源子品牌的独特属性，等于把新锐企业又做回了传统，只不过是增加了一个品牌而已。

从一定程度上来看，极氪品牌交付不足10天引发了两起维权事件，从侧面上能够反馈出，这也是传统思维下的新锐企业呈现出的问题，与用户无缝接轨是新势力品牌的优势，传统企业如何做到确实是一个难题。在走近用户这方面来说，岚图汽车的做法就要好于极氪，走近用户的同时，也是互相了解的过程。

岚图品牌作为东风旗下的高端品牌，在创办之初大家心里都存在着疑惑，作为央企的高端品牌，也是新锐品牌，岚图怎么去做好这个“新锐企业”。从产品价格来看，岚图FREE与极氪001十分接近，首款车型都是30万+的车型，岚图交付3个月以来，并没有出现像极氪品牌类似的车主联名维权的情况。

用户参与岚图FREE测试，提出200多项优化意见，车辆上市前整改130项。

此前，爱卡汽车与岚图品牌CEO卢放沟通时了解到，岚图作为一个央企的“新锐品牌”，岚图在产品测试时，就邀请了用户共同参与。从2020年10月起，岚图FREE举办了7场全球测试同行者活动，共计邀请了2000多人参与车辆的道路强化耐久试验、高温高寒、耐服饰等环境下的道路试测，收集了200多项优化建议。

针对用户的建议，岚图目前量产车累计改善了超过130项，涉及细节做工、车机交互、驾乘体验、NVH、体验优化、智能驾驶等方面。

用户反馈座椅太硬，理想优化座椅，并为老用户免费更换。

理想汽车目前只有一款理想ONE，就在仅有一辆的企业，它取得的成绩却是很多车企所“望尘莫及”的。无论是软件还是硬件，在理想ONE上就没有“不能实现升级”的。比如，理想ONE开启交付后，收到了部分车主对于座椅偏硬的反馈，理想汽车第一时间对座椅硬度标准进行了优化，并于2020年1月8日完成生产切换，并且针对2020年1月7日及之前生产下线的车辆，为车主进行硬度专业检测，对超过新硬度标准的座椅免费更换。

理想车主反馈悬挂不舒服，太硬了，理想着重改善了二、三排乘客在车辆纵向冲击时的舒适性，针对2020年4月20日生产下线的车辆进行升级。

理想汽车和岚图汽车只是作为新势力、传统品牌新锐企业的代表，也可以说是一个“缩影”。传统车企体量大、时间久，积累多年的用户口碑，但传统车企的销售渠道还是以经销商为主，与用户之间有一定的距离，想要直接倾听用户的声音有一定“难度”。而造车新势力主要是以直营为主的销售模式，与用户之间的连接更为紧密，造车新势力更着意于打造“海底捞式”服务，用户参与、用户共创，也符合当下的互联思维的概念，这也正是所谓“新势力”的优势。

新势力“新”在哪儿？

购车体验的革新。

新势力从诞生到被消费者所接受、认可，它们带来的理念的创新不仅仅于服务、产品，还有直营的优势。编辑曾体验过几个商场的新势力品牌的服务，从进店起销售人员的重点都不是推销这辆车，如果有时间停留，销售人员会从产品开始介绍（无论是不是潜在购买者），更加注重体验，体验过后如果有购车需求，再接触就是车型的价格了。

与传统品牌4S店的销售模式不同，新势力品牌的价格是透明的，直接线上下单。相比之下，少了以往传统购车讨价还价的过程，事后也不会觉得是不是还能再优惠点，心里也不会有“买贵了”犯嘀咕的想法。

最后，剩下的环结就是交钱、提车了。在传统的购车环节中，车主购车后，服务就结束了，保养与维修都是消费者与经销商之间的关联。然而对于新势力、新锐企业来说，购车后服务才刚刚开始，购买一辆造车新势力品牌，像理想会根据车辆的问题为车主更换座椅等等。

始于新势力的用户共创

图为几何+平台上“2022杭州亚运会官方用车几C全球设计孵化大赛”冠军作品

"用户共创"是一个老生常谈的话题，用户共创使车企与消费者之间联系的更加紧密，在早期凯翼便推出了众包理念，之后被造车新势力等品牌推广，被消费者所熟知，至今被更多的中国品牌玩的“炉火纯青”，比如去年吉利的几何+、哈弗的命名如今还是令人记忆犹新。越来越多的车企注重广大消费者的意见，并经消费者打开了一个交流的窗口，实现消费者与车企业之间观点的交锋。

上面我们提到了国家队新锐企业的代表岚图品牌和造车新势力的代表理想，下面我们说说同为造车新势力“以换电理念出众”的蔚来汽车，更是为用户更来了更多不同的体验，在蔚来每个人都是产品经理，而这也是新势力造车的特点。在服务体验上，在蔚来车主还有另外一重身份，那就是志愿者。

编辑身边有一个蔚来ES8车主，是一个幸福的三口之家，业余时间朋友会带着儿子去蔚来门店做志愿者，会把自己的用车体验分享给看车的人，同时也会把意见和建议反馈给蔚来。与此同时，朋友8岁的儿子也是一名小小的蔚来体验官，朋友的儿子会把自己对家里这辆ES8的体验需求，请给来店的顾客听，在体验店会接触到形形色色的人，这对于孩子来说本来就是锻炼，使孩子在玩、体验的同时，还锻炼了孩子的沟通能力。

以上只是编辑举了一个例子，“这样的新势力”是我们在传统品牌4S店中见不到的，这也是“为了卖车而卖车”与“认可理念后最后选择了它”的区别。然而数据显示，在2020年，蔚来交付了43728辆新车，已经有2552个蔚来车主成为志愿者，在展厅和交付中心，为人们推荐蔚来汽车。

写在最后：其实新势力与传统理念碰撞之后，还有很多的不同。在我看来就是“服务用户”，这个服务实则与用户的基数密切相关，当然并不是说传统品牌不注重用户，像南北大众、南北丰田等车企动辄年销量破百万的体量，让他们像新势力一样，倾听“每个用户”的声音是很难实现的。未来新势力造车体量会逐渐增大，随着体量的增大，那么他们的服务是否还会像今天这么“周到”，也是一个疑问，让我们拭目以待。

二笑姐

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