2021年典型案例1

盐城消协

                                                包修期限有争议  消协调解予延保
       2020年6月，亭湖区消费者协会接到消费者王先生投诉，反映自己于2018年7月购买了一部价值10800元的某品牌手机，2019年4月该手机出现电池发热、摄像头不清晰、屏幕发热等故障，先后3次到该手机售后维修，但这些故障未能消除，2019年6月该手机厂家同意为王先生更换新机。2019年7月24日消费者王先生拿到了更换的同款新机，但厂方对新机给出了90天免费延保的相关条款，2020年6月新手机又一次出现了电池发热、通话间接性中断等故障，送到手机售后维修，售后开始同意包修，返厂后，公司认为已经超过包修期，售后又通知消费者表示不可以包修。消费者认为手机应该包修，双方多次协商未能达成一致意见，消费者王先生请求亭湖区消协进行调解。
    调解过程及结果：接到消费者王先生的投诉后，亭湖区消协工作人员立即开展调查。经调查，消费者反映的情况基本属实。调解中，亭湖区消协工作人员指出经营者有守法的义务，不管那个国家企业在中国境内生产、销售商品，都应遵守中华人民共和国相关法律法规，按照法律法规要求履行法定义务，不能以公司内部规定免除自己应承担的责任。经调解，经营者同意为消费者手机按三包规定免费维修，并从新机换取之日起保修一年，消费者王先生对调解结果表示满意。
      案例评析：本案是一起因手机存在质量问题更换新机又出现质量问题引起的手机三包期限问题的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换修理等义务”。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十一条规定：“换货后，商品换货有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证”。本案中，消费者购买的手机存在电池发热、摄像头不清晰、屏幕发热等故障问题，属于《移动电话机商品性能故障表》中所列性能故障，换机后，三包期限应重新计算，该公司新换手机90天保修的内部规定不得作为免除其法定的三包责任的理由，消费者要求经营者免费维修的诉求应予以支持。