中国民生银行盐城分行 提升金融服务品质 打造特色消保文化

鹤鹤

      近年来，民生银行盐城分行狠抓消保服务，通过深化体制机制建设、创新业务模式、强化服务管理、丰富宣教形式等多举措推动整体服务上新台阶，将“消保文化”融入客户服务全流程，扎实推进消费者权益保护工作。
      2020年，该行先后荣获“盐城市银行业消费者权益保护工作先进单位”“盐城银行业普及金融知识万里行活动先进单位”“盐城银行业文明规范服务工作先进单位”“盐城市‘争星创优’三星级企业”等荣誉称号，并于2020年7月份成功入围“2020年银行业文明规范服务千佳网点”。
      完善工作机制  加强消保文化建设
      根据监管机构要求，该行聚焦落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作机制体制建设指导意见》，建立消保工作责任机制，明确主要负责人承担全行消保工作的最终责任，相关部门和各机构“一把手”承担消保工作的第一责任，各机构严格落实消费者权益保护工作部署，构建上下联动、协调共管的“大消保”工作格局。
      该行不断加强消保专业队伍建设，消保工作组成员覆盖各条线、各部室及机构，定期组织消保工作培训，强化消保小组成员考核，不断提升队伍沟通服务的水平和专业度，积极引导全员提高思想认识，把“为客户创造价值”的理念融入消保文化，全面从客户实际需求出发，真正树立“以客户为中心”的服务理念。借助“千佳网点”创建契机，全面梳理服务工作流程，完善服务管理体系，提出“诚信于民  悦由心生”的创建口号，进一步提升辖内网点服务质态，打造特色消保文化品牌。

      创新业务模式  科技赋能金融服务
      该行积极参与省综合金融服务平台的创新业务试点工作，率先“试水”推广“江苏省综合金融服务平台”，大力推动小微、民营企业通过金融服务平台办理“小微e贴”业务，助力构建“互联网＋”良好生态体系。2020年以来，通过省综合金融服务平台累计办理“小微e贴”35笔、金额2.18亿元，业务量在全市金融机构中排名前列。同时，不断优化业务流程，简化客户操作过程，利用互联网技术和渠道，提升小微客户非接触金融服务体验，采取远程视频面签应急方式，通过人脸识别功能，在充分控制风险的同时，解决远在异地存量客户续授信问题。积极引导客户通过“自助转期”、线上支用等方式，将小微企业的服务搬到线上，充分运用后台数据和小微金融3.0科技手段，做到材料极简、流程极顺、应续尽续，提升业务办理效率和小微客户的满意度，助力小微企业渡过难关。
      规范投诉管理  提升客户服务体验
      投诉处理作为消费者权益保护的重要工作内容，是该行着力加强管理的重要部分。该行在全辖范围内开展以投诉处理为主要内容的专项培训工作，通过强实用性、强指导性的重点培训，深化员工对客户投诉的认知，以诉提质、以诉促效，积极落实监管机构投诉处理工作要求，提升全辖投诉处理质效，增强客户满意度。同时，在全行挖掘树立消保工作典型，营造消保工作氛围，不断深化消费者权益保护文化理念。
      为解决老年客户“数字鸿沟”，切实维护老年客户的合法权益，该行坚持传统服务方式与智能化创新服务并行，细致梳理老年客户服务场景与高频业务，逐项制定针对性服务优化举措，主动开展推动老年客户享受智能化服务。该行95568电话银行开通了客户一键进入人工服务功能，手机银行、远程银行将线下网点业务转移至线上办理，进一步提升了客户服务体验。

      践行社会责任  普及金融知识宣传
      该行积极打造网点及校园金融知识教育示范基地，以网点及校园为依托，一方面通过柜台讲解、厅堂特色微沙、视频播放、微信公众号、短信、网点电子屏等载体多途径宣传金融知识；另一方面通过走进校园开展金融知识讲座等形式，实现金融知识的实时传导。2020年，该行围绕“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识  守住‘钱袋子’”“防范非法集资宣传月”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等活动，开展走进盐城技师交通学校、走进文泽实验小学、进社区、进老年大学、进敬老院、进商圈等宣传活动共计31场。
      此外，该行通过典型案例剖析，因地制宜地开展包括“防范非法集资 守护和谐校园”“防范‘披着疫情外衣’的电信诈骗”等线上宣传活动，打造线上金融知识普及新平台，持续开展金融知识进社区、进商圈等宣传活动，做好中老年客户、低净值人群的银行服务安全与风险知识宣传。近年来，该行网点拦截多起电信诈骗事件，新闻媒体进行了专门报道，不仅弘扬传播了正能量,也充分体现了民生人的社会担当。
      保护金融消费者权益不仅是金融机构贯彻落实监管政策、做实金融服务、提升行业形象的必然要求，更是扎实践行为民服务理念、实现自身可持续发展的根本途径。后期，该行将继续加强消费者权益保护工作机制体制建设，将消费者权益保护工作抓常抓细，为共建和谐金融环境发挥更为积极的作用。